국제소비자상담 현황

연도별 현황

• 1372소비자상담센터 및 국제거래 소비자포털에 접수된 2021년 국제거래 소비자상담은 총 14,086건으로 전년(26,954건) 대비 47.7% 감소
  • ‘온라인 국제거래’ 상담은 14,029건으로 전년(26,698건) 대비 47.5% 감소, ‘오프라인 국제거래’ 상담은 57건으로 전년(256건) 대비 77.7% 감소함.
    • 해외여행 제한의 영향으로 오프라인 거래는 큰 폭으로 감소한 것으로 분석됨.

거래유형별 현황

• 전체 상담 14,086건 중 온라인을 통한 ‘국제거래 대행서비스’ 관련 상담이 8,881건(63.1%)으로 가장 많았고, 이어서 온라인을 통한 ‘해외 직접거래’ 4,621건(32.8%), 여행 등을 통한 오프라인 ‘현지 직접거래’ 57건(0.4%) 순으로 나타남.¹⁾
  • (서비스 거래 상담 대폭 감소) 전반적인 국제거래 상담 건수는 감소하였고, 이 중 서비스 구매 관련 상담이 큰 폭으로 감소함.
    • 여행 등을 통한 오프라인 ‘현지 직접거래’(57건)가 전년 256건 대비 77.7% 감소로 가장 큰 감소율을 보였고, 다음으로는 ‘서비스 구매대행’(1,152건) 전년 4,812건 대비 76.1% 감소, ‘서비스 직접구매’(2,669건) 전년 10,892건 대비 75.5% 감소 순으로 나타남.
    • 코로나19 장기화 영향으로 국가간 이동, 해외여행 등이 제한되면서 항공·숙박 등 서비스 거래 감소의 영향으로 분석됨.
  • (물품 관련 상담 비중 증가) 국제거래 소비자상담의 총 건수는 전년 대비 47.7% 감소했지만, 물품 구매 관련 상담이 차지하는 비중은 증가함.
    • 2021년 상담(14,086건)의 거래유형별 구성을 보면 물품 구매대행(51.3%), 서비스 직접구매(18.9%), 물품 직접구매(13.9%) 순이었으며,
    • ‘물품 구매대행’이 차지하는 비중은 51.3%로 전년 대비 22.4%p 증가하였고, ‘물품 직접구매’ 과 ‘물품 배송대행’ 도 각각 6.5%p, 1.6%p 증가함.

¹⁾ 온라인을 통한 거래 사실은 확인되나 대행, 직접거래 여부를 알 수 없는 상담은 572건(3.7%)으로 확인됨.

상담 품목별 현황

• 전체 14,086건 중 상세 품목이 확인된 13,588건을 분석한 결과, ‘의류·신발’이 4,114건(30.3%)으로 가장 많았고 ‘항공권·항공서비스’가 2,141건(15.8%), ‘IT·가전제품’ 3,438건(13.0%), ‘IT·가전제품’ 1,305건(9.6%), ‘취미용품’이 1,145건(8.4%), ‘신변용품’ 1,097건(8.1%) 등의 순으로 나타남.
• 전체 상담 건수가 대폭 감소한 가운데, ‘취미용품’(1,145건)은 전년 801건 대비 42.9% 증가하였고, ‘정보통신서비스’(461건)는 전년 430건 대비 7.2% 증가함.
• 감소율이 가장 큰 품목은 ‘항공권·항공서비스’(2,141건)로 전년 11,109건 대비 80.7% 감소하였고, 다음으로 ‘숙박’(735건)은 전년 3,438건 대비 78.6% 감소, ‘서비스 기타’(214건)는 전년 589건 대비 63.7% 감소함.

불만이유별

• 전체상담 14,086건을 불만이유별로 분석한 결과 ‘취소·환급·교환 지연 및 거부‘가 5,331건(37.9%)으로 가장 많았고, 다음으로 ’배송관련‘ 불만이 2,386건(16.9%), ‘제품하자·품질 및 A/S’ 관련 불만이 2,161건(15.3%) 순으로 나타남.
• 증가율이 가장 큰 항목은 ‘표시·광고‘(304건)로 전년(265건) 대비 대비 14.7% 증가하였으며, 다음으로 ‘제품하자·품질 및 A/S’(2,161건)는 전년 2,072건 대비 4.3% 증가한 것으로 분석됨.
  • ‘표시·광고’ 상담 304건 중 262건(86.2%), ‘제품하자·품질 및 A/S’ 상담 2,161건 중 1,973건(91.3%)이 ‘물품 구매대행’과 ‘물품 직접구매‘ 관련 상담으로 물품 관련 상담의 비중이 증가한 영향으로 파악됨.
• 감소율이 가장 큰 항목은 ‘취소·환급·교환 지연 및 거부’(5,331건)로 전년 13,645건 대비 60.9% 감소하였고, 다음으로 ‘계약불이행(불완전이행)’(720건)은 전년 1,826건 대비 60.6% 감소, ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만’ (1,776건)은 전년 4,004건 대비 55.6% 감소함.

사업자 소재국별 현황

• 사업자 소재국이 확인된 3,783건을 국가별로 분석한 결과^*, ‘미국’이 1,187건(31.4%)으로 가장 많았으며, 다음으로 ‘중국(홍콩)’ 680건(18.0%), ‘싱가포르’ 404건(10.7%), 말레이시아 233건(6.2%), 일본 186건(4.9%) 등의 순으로 나타남.

  ^* ‘트립닷컴’ 접수 건수 : (’19년) 1,341건 → (’20년) 2,505건 → (’21년) 220건

  • (미국) 송대행 사업자인 ‘몰테일(135건)’, ‘구글(122건)’, ‘호텔스닷컴(78건)’ 등 물품·서비스 분야에 주요 사업자가 미국 내 소재하고 있어 상담이 꾸준히 접수됨.
  • (중국(홍콩)) 서비스 관련 상담은 ‘트립닷컴*’이 220건(32.4%)으로 가장 많았고, 물품 관련 상담은 ‘알리익스프레스^**’ 관련 상담이 117건(17.2%) 으로 가장 높게 나타남.

    ^** ‘알리익스프레스’ 접수 건수: (’19년) 52건 → (’20년) 88건 → (’21년) 117건

  • (싱가포르) 항공·숙박 예약대행사 ‘아고다(260건)’, ‘익스피디아(51건)’와 해외 쇼핑몰 ‘큐텐(41건)’이 싱가포르에 소재하여 상담이 꾸준히 접수됨.
  • (말레이시아) 사업자 소재국이 말레이시아로 분류된 상담 중 ‘에어아시아항공’ 관련 상담이 222건(95.3%)으로 다수를 차지함.
  • (일본) K-POP 기획상품을 판매하는 ‘하이브재팬’(87건, 46.8%) 관련 상담이 다수를 차지하였고, 피규어 등 완구 판매 사업자 ‘니폰야산’(35건, 18.8%) 관련 상담도 다수 접수되었음.