국제소비자상담 현황

연도별 현황

• 1372소비자상담센터 및 국제거래 소비자포털에 접수된 2019년 국제거래 소비자상담은 총 24,194건으로 전년(22,169건) 대비 9.1% 증가
  • 2015년 이후 국제거래 소비자상담이 연평균 28.2%의 증가율을 보인 점을 고려하면 증가 폭 낮아짐.

거래유형별 현황

• 전체 소비자상담 24,194건을 분석한 결과 온라인을 통한 ‘국제거래 대행서비스’ 관련 상담이 13,135건(54.3%)으로 가장 많았고, 온라인을 통한 ‘해외 직접거래’ 9,523건(39.3%), 여행 등을 통한 ‘현지 직접거래’ 406건(1.7%) 순으로 나타남.^*

  * 온라인을 통한 거래 사실은 확인되나 대행, 직접거래 여부를 알 수 없는 상담은 1,130건(4.7%)으로 확인됨.

  • 국제거래 대행서비스 관련 소비자상담 중 ‘물품 구매대행’ 유형은 총 10,385건(42.9%)으로 전년 대비 23.1% 증가한 반면, ‘서비스 구매대행’은 2,033건(8.4%)으로 전년 대비 20.6% 감소한 점이 두드러짐.
  • 해외 직접거래 관련 소비자상담의 경우 ‘서비스 직접구매’가 7,162건(29.6%)으로 가장 높은 비중을 차지하며, 전년 대비 7.5% 증가한 것으로 확인됨.

상담 품목별 현황

• 전체 24,194건 중 상세 품목이 확인된 23,832건을 분석한 결과, ‘의류·신발’이 6,435건(27%)으로 가장 많았고, ‘항공권·항공서비스’ 4,396건(18.5%), ‘숙박(예약)’ 3,642건(15.3%), ‘IT·가전제품’ 2,184건(9.2%), ‘신변용품’ 1,671건(7%) 등의 순으로 나타남.
  • ‘숙박(예약)’ 품목은 최근 5년간 꾸준히 큰 폭으로 증가해왔으나^* 2019년에는 전년(4,317건) 대비 15.6% 감소함.
    * 2015년 이후 ‘숙박(예약)’ 품목 연평균 증가율 : 53.5%
    • 이는 글로벌 예약사이트를 통한 숙박예약이 일반화되면서 소비자들이 환불·예약변경 불가 등 특수한 거래조건을 감안하여 계약을 체결하는 데 익숙해지고, 주요 예약대행사인 ‘부킹닷컴’과 ‘아고다’가 각각 2017, 2018년에 국내 고객센터를 설치하며 자율적으로 분쟁을 해결할 수 있는 여건이 조성된 영향을 받은 것으로 보임.
  • 증가율이 가장 큰 품목은 ‘문화·오락서비스’로 전년(259건) 대비 161.8% 증가한 것으로 확인되며, 다음으로 ‘식품·의약품’(1,217건)은 전년(485건) 대비 150.9% 증가함.
    • 최근 수년간 클룩, 마이리얼트립 등 자유여행 액티비티 예약대행 사업자가 늘어나며 ‘문화·오락서비스’ 품목이 급증하였고, ‘식품·의약품’의 경우 다이어트 보조식품 판매 사업자인 ‘케토 플러스(Keto Plus)’ 관련 소비자 상담이 다수(396건) 접수된 것이 주요 증가 원인으로 보임.

불만이유별

• 전체 상담 24,194건을 불만이유별로 분석한 결과 ‘취소‧환급‧교환 지연 및 거부’가 9,292건(38.4%)으로 가장 많았고, ‘위약금‧수수료 부당청구 및 가격불만’ 4,075건(16.8%), ‘배송관련’ 2,965건(12.3%) 순으로 나타남.
• 증가율이 가장 큰 항목은 ‘제품하자·품질 및 AS’(2,666건)로 전년(1,754건) 대비 52% 증가하였으며, 다음으로 ‘배송관련’(2,965건) 항목은 전년(2,230건) 대비 33% 증가한 것으로 분석됨.
• 반면, ‘사업자 연락두절·사이트 폐쇄’는 767건(3.2%)으로 전년(1,591건) 대비 51.8% 감소하였는데, 이는 사기의심 사이트를 적극적으로 발굴하여 국제거래 소비자포털 및 피해예방주의보^*를 통해 소비자들의 주의를 촉구하고, 신용카드 차지백 서비스 가이드 등 해결방안을 제공하는 노력이 성과를 보인 것으로 추정됨.
  * (보도자료) ‘해외직구 시 사기의심 사이트 거래 주의해야’, 2019.2.1.

사업자 소재국별 현황

• 사업자 소재국이 확인된 8,721건(국내 사업자 제외)을 국가별로 분석한 결과, ‘중국(홍콩)’이 2,312건(26.5%)으로 가장 많았고, ‘싱가포르’ 1,540건(17.7%), ‘미국’ 1,329건(15.2%) 순으로 나타남.^*

  * 상세내용은 <참고 2. 사업자 소재국별 상세 현황> 참조, 22page

   

  • 상담 증가율이 가장 높은 국가는 중국(홍콩)으로 전년(1,342건) 대비 72.3% 증가였는데, 특히 중국과 홍콩에 본사를 두고 있는 항공권 예약대행사 ‘트립닷컴^*’ 및 자유여행 액티비티 예약사이트 ‘클룩^**’ 관련 상담이 각각 239.5%, 494.4% 급증한 것으로 확인됨.
  • 반면, 싱가포르 관련 상담은 전년 대비 38.3% 감소하였는데, 싱가포르 소재 사업자인 ‘아고다^***’관련 상담이 전년 2,252건 대비 49.5% 감소한 것으로 확인됨.

    * 트립닷컴 관련 상담건수 : 2018년 395건 → 2019년 1,341건

    ** 클룩 관련 상담건수 : 2018년 36건 → 2019년 214건

    *** 아고다 관련 상담건수 : 2018년 2,252건 → 2019년 1,137건