국제소비자상담 현황

연도별 현황

• 1372소비자상담센터에 접수된 2015년 국제소비자상담 건수는 총 8,952건으로 2014년 6,111건에 비해 46.5% 증가
  • 1372소비자상담센터에 접수된 전체 불만상담 건수(816,201건)에서 국제소비자상담 관련 불만상담이 차지하는 비중은 1.1%로 전년(0.7%) 대비 소폭 상승
• 1372소비자상담센터에 접수된 전체 불만상담 건수(816,201건)에서 국제소비자상담 관련 불만상담이 차지하는 비중은 1.1%로 전년(0.7%) 대비 소폭 상승

거래유형별 현황

• 국제거래 관련 불만상담 8,952건을 살펴보면, ‘국제거래 대행서비스’가 5,374건(60.0%)로 가장 많았고, ‘직접 전자상거래’ 2,030건(22.7%), 여행 등을 통한 ‘현지 직접거래’ 623건(7.0%) 등의 순으로 나타남.

‘국제거래 대행서비스’ 5,374건의 경우 전년 2,601건에 비해 106.6% 증가하여 2배 이상 증가함.

한편, 1372소비자상담센터의 ‘판매방법’에 입력된 데이터의 경우 실제 사건내용과 맞지 않는 경우가 많아 사건내용 검토를 통해 실제 거래유형을 파악하여 분류하였고, 파악이 불가한 경우는 모두 ‘미상’으로 분류함.

품목별 현황

• 국제거래 관련 상담 8,952건 중 상세 거래품목이 확인된 8,206건을 살펴보면, ‘의류·신발’이 2,787건(34.0%)으로 가장 많았고, ‘항공권·항공서비스’ 1,800건(21.9%), ‘신변용품’ 738건(9.0%) 등의 순으로 나타났으며, ‘항공권·항공서비스’를 제외한 거의 모든 품목의 상담이 전년 대비 증가함.
• 분석대상(8,206건) 중 물품 관련 품목은 5,357건(65.3%), 서비스 관련 품목은 2,849건(34.7%)으로 전년 대비 물품 관련 품목은 85.9% 증가한 반면, 서비스 관련 품목은 1.1% 감소하여 물품 관련 품목 비중이 대폭 증가하였음.
  • 'IT·가전제품' 품목이 436건으로 전년(180건) 대비 142.2% 증가, ‘의류·신발’ 품목이 2,787건으로 전년(1,543건)에 비해 80.6% 늘어남.
  • 'IT·가전제품' 품목의 상담건수가 증가한 주요 원인은 전자상거래 전자제품 수입 통관건수가 2015년에 424,000여건으로 전년(353,000여건) 대비 20% 증가했기 때문으로 판단되고, ‘의류·신발’의 경우 수입이 증가하지는 않았으나 중·소 구매대행업체 증가로 배송 및 취소·환불 관련 분쟁이 늘어나고 있기 때문인 것으로 추정됨.
  • 유일하게 ‘항공권·항공서비스’ 품목이 전년 대비 감소(19.9%)했는데, 특히 ‘에어 아시아’의 결항 및 취소·환불 거부 관련 상담이 2015년 381건으로 전년(738건) 대비 48.4% 감소했기 때문으로 분석됨.

사업자 소재국별 현황

• 분석대상 중 사업자 소재국이 확인된 3,090건(국내 사업자 제외)을 국가별로 살펴본 결과, ‘미국’이 837건(27.1%)으로 가장 많았고, ‘중국’ 362(11.7%), ‘말레이시아’ 361건(11.7%)의 순으로 나타남.

2014년과 달리 에어아시아 관련 상담이 크게 감소하고 미국 관련 분쟁이 증가하여, 미국 소재 사업자와 분쟁 비중이 가장 높게 나타남.

최근 3년간 상담이 가장 많이 접수된 국가를 살펴본 결과, 미국·중국 비중이 지속적으로 증가하는 추세임.

사업자 소재국이 미국인 837건을 살펴본 결과, 서비스 관련 품목 비중이 494건(59.0%)이었으며, 이 중 298건이 숙박으로 전체 숙박 품목(654건)의 45.6%를 차지하는데, 이는 해외 호텔예약대행업체의 상당수가 미국 소재 업체임이 반영된 것으로 분석됨.

중국(홍콩, 마카오)을 사업자 소재국으로 하는 362건 중 ‘항공권·항공서비스’ 관련 품목이 192건으로 전체 건수의 과반(53.0%)을 차지하는데, 이는 중국 소재 항공사들이 주로 취항하는 국가를 방문하는 국민 해외여행객이 다수이기 때문으로 판단됨..

불만이유별 현황

• 불만이유별로는 ‘계약불이행’이 2,605건(29.1%)으로 가장 큰 비중을 차지했고, ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’ 2,485건(27.8%), ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’ 1,504건(16.8%), ‘제품하자·품질 및 AS’ 1,150건(12.8%), ‘부당행위’ 665건(7.4%) 등의 순으로 나타남.
  • ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 가장 큰 비중을 차지했던 전년과 달리 ‘계약불이행’이 전년 대비 56.8% 증가하여 가장 큰 비중을 차지함.

거래금액별 현황

• 거래금액이 확인된 4,122건을 분석한 결과, ‘25만원 미만’의 비중이 52.8%(2,176건)로 가장 많았고, ‘100만원 이상’ 거래는 17.8%(734건)로 나타남
• 50만원 미만 거래의 비중은 68.9%로 전년(58.9%)에 비해 10%p 증가했고, 100만원 이상 거래의 비중은 17.8%로 전년(24.8%)에 비해 7%p 감소함.
• 25만원 미만 거래의 품목을 살펴보면, 의류·신발’이 과반(1,152건, 58.6%)을 차지했고, 100만원 이상 거래의 경우 항공권 등의 서비스 이용이 63.9%(469건)인 것으로 나타남.
  • 이는 물품 해외구매 시 면세 한도 내에서 구입하는 경향이 있고, 해외 항공권의 가격대가 상대적으로 높기 때문인 것으로 판단됨.

처리결과별 현황

• ‘정보제공’이 2,568건으로 가장 많았고, ‘피해구제 접수안내’1,392건, ‘분쟁해결기준 설명’ 1,363건, ‘법·제도 설명’ 1,074건, ‘피해구제 이관’ 521건의 순으로 나타남.
  • 정보제공, 분쟁해결기준 및 법·제도 설명이 다수인 이유는 사업자의 배상 책임 여부, 위약금 등의 지급의무 존재 여부, 피해구제 가능 여부 등에 대한 단순 문의나 상담이 많았기 때문임.